Cyril Brosset
COMMENT NOUS TESTONS
Satisfaction des e-commerçants
Le protocole
Année après année, les foyers français sont de plus en plus nombreux à faire des achats en ligne sur des sites français ou étrangers. Pour savoir si le service fourni par les e-commerçants est à la hauteur des attentes, nous avons demandé aux abonnés à QueChoisir.org d'évaluer la présentation des produits, le processus de commande, la livraison et le rapport qualité-prix des sites marchands sur lesquels ils avaient passé commande. Les nombreux avis récoltés nous ont permis de réaliser un classement des principaux webmarchands.
L’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir a créé un questionnaire de satisfaction envoyé par e-mail, le 5 février dernier, aux abonnés de notre site internet (comme lors des sept éditions précédentes de notre palmarès de e-commerçants).
10 592 personnes y ont répondu. Dans la mesure où elles avaient la possibilité d’évaluer plusieurs marchands, in fine, 13 380 avis ont été récoltés. Dans notre tableau ci-contre, nous avons dès lors pu classer 27 sites.
Dans un premier temps, les répondants ont indiqué leur niveau de satisfaction globale pour chaque site. Ensuite, ils ont évalué de nombreux items, de la présentation des produits au service après-vente en passant par le processus de commande et la livraison.
Le taux de satisfaction global n’est donc PAS le résultat d’une moyenne des autres critères. Enfin, même si les e-commerçants peuvent être très différents les uns des autres, nous avons fait le choix de tous les intégrer dans un seul et même tableau.
de 90 à 100 % de satisfaction (très bon)
de 80 à 89 % (bon)
de 70 à 79 % (moyen)
de 60 à 69 % (médiocre)
de 0 à 59 % (mauvais)
Isabelle Bourcier
Observatoire de la consommation
